カスタマーハラスメントに対する基本方針
2025年1月22日
茨城県信用農業協同組合連合会
カスタマーハラスメントに対する基本方針
1 はじめに
茨城県信用農業協同組合連合会(以下「当会」といいます。)はお客さまのご意見・ご要望に真摯に対応し,信頼や期待に応えることで,お客さまとより良い関係を構築し,質の高いサービスの提供に尽力してまいりたいと考えております。
一方で,お客さまから役職員の人格を否定する言動,暴力,セクシャルハラスメント等のカスタマーハラスメントに該当する言動・行為につきましては,お客さまに誠意をもって対応しつつも,毅然とした態度で対応いたします。
一方で,お客さまから役職員の人格を否定する言動,暴力,セクシャルハラスメント等のカスタマーハラスメントに該当する言動・行為につきましては,お客さまに誠意をもって対応しつつも,毅然とした態度で対応いたします。
2 カスタマーハラスメントの定義
当会は,厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル 」に基づき,カスタマーハラスメントを「お客さまからのクレーム・言動のうち,当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして,当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって,当該手段・態様により,労働者の就業環境が害されるもの。」と定義いたします。
3 カスタマーハラスメントの対象となる具体例
(1)長時間にわたる拘束(不退去,居座り,監禁,長電話)
(2)社会通念上の範囲を超える繰り返しの要求や照会
(3)役職員への暴言・暴力・威嚇・脅迫・侮辱等の行為および発言
(4)ハラスメント行為(SNS/インターネット上での名誉毀損やプライバシーの侵害,セクシャルハラスメント等)
(5)その他迷惑行為
4 カスタマーハラスメントへの対応
(1)役職員に対し,カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
(2)カスタマーハラスメントに関する役職員からの相談窓口を設置します。
(3)カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合,合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い,お客さまとより良い関係の構築に努めます。
(4)悪質なカスタマーハラスメント行為の場合,警察や弁護士など外部専門家と連携します。また,ハラスメント行為が継続する場合には,お取引をお断りする等組織として毅然とした対応をいたします。
以 上