１　はじめに

　茨城県信用農業協同組合連合会（以下「当会」といいます。）はお客さまのご意見・ご要望に真摯に対応し，信頼や期待に応えることで，お客さまとより良い関係を構築し，質の高いサービスの提供に尽力してまいりたいと考えております。
　一方で，お客さまから役職員の人格を否定する言動，暴力，セクシャルハラスメント等のカスタマーハラスメントに該当する言動・行為につきましては，お客さまに誠意をもって対応しつつも，毅然とした態度で対応いたします。

２　カスタマーハラスメントの定義

　当会は，厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル 」に基づき，カスタマーハラスメントを「お客さまからのクレーム・言動のうち，当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして，当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって，当該手段・態様により，労働者の就業環境が害されるもの。」と定義いたします。

３　カスタマーハラスメントの対象となる具体例

（１）長時間にわたる拘束（不退去，居座り，監禁，長電話）

（２）社会通念上の範囲を超える繰り返しの要求や照会

（３）役職員への暴言・暴力・威嚇・脅迫・侮辱等の行為および発言

（４）ハラスメント行為（ＳＮＳ／インターネット上での名誉毀損やプライバシーの侵害，セクシャルハラスメント等）

（５）その他迷惑行為

４　カスタマーハラスメントへの対応

（１）役職員に対し，カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。

（２）カスタマーハラスメントに関する役職員からの相談窓口を設置します。

（３）カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合，合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い，お客さまとより良い関係の構築に努めます。

（４）悪質なカスタマーハラスメント行為の場合，警察や弁護士など外部専門家と連携します。また，ハラスメント行為が継続する場合には，お取引をお断りする等組織として毅然とした対応をいたします。